16002-p4p5-6990.jpg

Carla Pijnenburg en Peter Melsen

Alle verhalen

"Alles draait om vertrouwen"

02 december 2016
Ecoveren Renovatie MVO
Volgens het verduurzamingsproces Ecoveren onderwierp KlokGroep 84 appartementen in Den Bosch aan een grondige renovatie. Snel, degelijk en – vooral – klantvriendelijk. De bewoners beoordeelden het project met een zeer hoog rapportcijfer. Bewoonster Carla Pijnenburg en realisatiemanager Peter Melsen blikken terug.

Een grondige renovatie van 84 woningen, in relatief korte tijd én zonder al teveel overlast voor de bewoners. Dat was de uitdaging waarvoor KlokGroep zich gesteld zag, bij een groot onderhoudsproject aan de Pettelaarseweg/Philippus de Montestraat in Den Bosch. In opdracht van woningcorporatie Zayaz werden de portiekflats, verdeeld over vier woonblokken, aan een forse opknapbeurt onderworpen. “Hard nodig”, zegt realisatiemanager Peter Melsen van KlokGroep. “De flats dateren uit de jaren ’50. Eens in de zoveel jaar is zo’n opknapbeurt wel nodig. Tussen maart en juni 2015 hebben we van deze 84 woningen de daken vernieuwd, de ramen vervangen en de kozijnen hiervoor aangepast, het rioleringsstelsel gemoderniseerd en de bergingen én sommige woningen asbestvrij gemaakt. Resultaat: het energielabel is verhoogd. En voor het woongenot van de bewoners geldt hetzelfde.”

Bossche bollen
Belangrijker dan wat er gedaan is aan de woningen, is de manier waarop dat gebeurde. Dat zegt Carla Pijnenburg, een van de bewoners van de gerenoveerde flats. Samen met haar buurtgenoten gaf zij Zayaz en KlokGroep na afloop van het project een opvallend hoog rapportcijfer: een 8. “Dik verdiend”, stelt Pijnenburg. “Ik kan niet anders zeggen dan dat de partijen die hier betrokken bij waren, er alles aan gedaan hebben om zoveel mogelijk rekening te houden met de bewoners. Is dat laatste een speerpunt van het concept Ecoveren? Dat wist ik niet eens. Logisch ook: voor bewoners doet de naam van het beestje er
niet toe. Wij kijken naar de dienstverlening en die was prima. Niet voor niets hebben we de mannen getrakteerd op welverdiende Bossche bollen.”

Vertrouwen
Pijnenburg kijkt eens op haar aantekeningenboekje waarop ze voor dit interview een lijst met pluspunten heeft gekrabbeld. Ze leest voor: “Het begint al met de informatievoorziening. Helder en duidelijk communiceren. En dan de planning: geef die meteen door aan de bewoners én vooral: houd je daaraan. Nou, dat hebben ze bij KlokGroep supergoed gedaan. Heel fijn.”

Peter Melsen knikt instemmend. “Weet je wat het is? Je komt bij de bewoners thuis. Over de vloer, letterlijk. Dat komt voor deze mensen heel dichtbij, het is nu eenmaal een inbreuk. Dan draait het heel erg om vertrouwen. En betrouwbaarheid. Als dat goed zit, kunnen bewoners veel hebben. En het is funest als het vertrouwen verdwijnt doordat bijvoorbeeld alle planningen, beloftes en afspraken niet nagekomen worden. Betekent overigens ook dat je niet meteen te veel moet beloven. Ik luister altijd goed en probeer dan alle wensen en behoeften op elkaar af te stemmen.”

Wensen
Voorbeelden genoeg van de aandacht voor de bewoners. “Toen de asbest uit de bergingen verwijderd moest worden, gebeurde dat bij sommigen in het weekend”, herinnert Carla Pijnenburg zich. “Dat betekent dan ook dat je twee dagen niet in die kelder kunt komen. En dus niet bij je fiets of gereedschap kan. Maar wanneer zoiets duidelijk gecommuniceerd wordt, kun je daarop inspelen en maatregelen nemen. Je fiets ergens anders stallen, bijvoorbeeld. Om dit soort praktische, alledaagse dingen gaat het.”

Pijnenburg noemt ook de Blauwe regen die ze plantte als voorbeeld. Blauwe regen? “Ik ben van de aankleding, dus heb ik langs de balkons zo’n mooie plant laten groeien. Van onder tot boven. Alle buren vonden het prachtig. Toen de renovatie begon, moest de Blauwe regen gesnoeid worden. Dat snap ik. Maar ik heb wel gevraagd om de plant niet helemaal eruit te halen. En dat hebben ze ook niet gedaan. Ze stonden open voor onze wensen."

Gastheer
Informeren en communiceren, dat is óók het beantwoorden van vragen. Of problemen oplossen van bewoners. “Daarvoor was ik het aanspreekpunt, maar ook een door Zayaz speciaal aangestelde gastheer”, vertelt Melsen. “Dat was voor mij nieuw, maar het werkte heerlijk. 30-40 procent van mijn tijd was ik bezig met bewonerscontact, dat vind ik ook het leukste. Doordat Dennis, de gastheer, zich bijvoorbeeld bekommerde om de oudere bewoners, die het soms niet goed begrepen of die hulp nodig hadden bij het inpakken en verhuizen van spullen, kon ik mijn tijd nóg beter besteden.”

De gastheer bevond zich in de drie woningen die bij wijze van proef eerder al gerenoveerd waren en nu dienden als ‘rustplek’ of was-/doucheruimte voor bewoners. Pijnenburg: “Dat was echt fijn. Om even een wasje te draaien, of te douchen. Dat je niet naar vrienden of familie moet, maar dat dat gewoon om de hoek kon. En leuk ook dat je zo je buren nog beter leert kennen. Samen daar zijn, de een die even een was doet terwijl jij in stilte zit te werken. Dat huiskamergevoel heeft voor een goed gevoel gezorgd, bij iedereen.”

Bewonerscontact
Laatste punt dat Carla Pijnenburg met een grote smilie op haar lijstje heeft gezet: de vriendelijkheid en hartelijkheid van de medewerkers. “Het maakt gewoon verschil als je vriendelijk gegroet wordt ’s ochtends. Of als er iemand fluitend staat te klussen en tussen neus en lippen door even informeert hoe het gaat.”

Dat is geen toeval, weet Peter Melsen. “De mensen die bij ons dit werk doen, zijn daar op geselecteerd. Ikzelf doe graag renovaties, juist vanwege het bewonerscontact. Dat doe ik liever dan in een zo’n kort mogelijk tijdsbestek tientallen nieuwbouwwoningen afleveren. Ik heb weleens gevraagd aan de nieuwbouwploeg bij ons of ze dit zouden willen, maar die mannen willen zo min mogelijk gestoord worden in hun werk. Dat is prima, ieder zijn kracht. Maar renoveren - of Ecoveren dus – is heel iets anders dan nieuwbouw.”